Wat is de Service Recovery Paradox?
De service recovery paradox is een concept in de klanttevredenheid en service management waarbij jouw klanten na een aanvankelijk slechte ervaring die vervolgens op een uitstekende manier wordt hersteld, tevredener kunnen zijn dan wanneer er helemaal geen probleem was geweest. Met andere woorden, een goed uitgevoerde herstelactie kan leiden tot een hogere klanttevredenheid dan wanneer de service in eerste instantie vlekkeloos was verlopen. Herkenbaar uit je eigen ervaringen?
Even visualiseren. Op deze afbeelding tonen we twee verschillende curves. De eerste is de standaard loyaliteitscurve, waarbij de klant een probleemloze ervaring heeft. De customer journey verloopt perfect zonder onderbrekingen. De tweede, aangeduid met een paarse lijn, laat een onderbreking zien door een slechte ervaring in de customer journey, die echter uitstekend wordt hersteld. Dit herstel kan leiden tot een hogere klanttevredenheid en benadrukt het belang van een juiste herstelactie.
Een voorbeeld?
Een klant ontvangt een beschadigd product. De online winkel reageert snel, stuurt een vervangend product binnen een dag en biedt een kortingsbon voor toekomstige aankopen. De klant is zo onder de indruk van de responsiviteit en de zorg van het bedrijf dat hun algehele tevredenheid stijgt.
De voorwaarden
De klant beschouwt de fout als een uitzondering: Als de klant denkt dat fouten eenmalig zijn en niet typerend voor het merk.
De organisatie/bedrijf heeft een uitstekende herstelstrategie: Een snelle en adequate reactie op de fout (dus al op voorhand doordacht
).
De klant heeft hoge verwachtingen van herstel: De klant verwacht dat het bedrijf het probleem serieus neemt en concreet aanpakt.
De pitfalls
Frequentie van fouten: Als slechte ervaringen regelmatig voorkomen, kan zelfs het beste herstel de klanttevredenheid niet behouden.
Type van fout: Ernstige fouten kunnen moeilijk volledig worden hersteld, zelfs met uitstekende serviceherstel.
Verwachtingen van de klant: Als de verwachtingen van de klant extreem hoog zijn, kan zelfs een goede herstelactie onvoldoende zijn.
De Take-Away
De service recovery paradox benadrukt het belang van een goed herstelproces bij slechte ervaringen binnen de customer journey. Een snelle, effectieve en empathische reactie kan de klanttevredenheid herstellen en zelfs verhogen. Bedenk daarom, op voorhand, welke unhappy flows er vandaag nog geen concrete invulling (communicatie, oplossing, ...) hebben als ze zich zouden voordoen. Wees dus voorbereid...
Ready to take the lead?
